教育机构 AI 客服，答完问题还要把体验课约进来

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   首咨

   20:00 之后

   家长下班才有空问，值班的人已经下班。第二天上午再回，他已经问过三家，也约了别家的试听。

   • 家长发消息的那几个小时，正好是值班表最薄的一段。
   • 第一条消息回得慢，后面每一步都要多花一点力气。
   • 隔夜再回，对话要从头解释一遍——对你从头，对他不是。
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   试听邀约

   第一通对话里

   同一句「怕孩子坚持不下来」，状态好的老师能接住，忙起来就变成一句「先加个微信」——同一个问题，两种答案。

   • 顾虑出现在第一通对话里，不是等到要交钱那天。
   • 能否有效回应，取决于当天由谁接待，以及同时需要处理多少客户。
   • 一句没接住，家长不会说破，只是不再回消息。
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   跟进

   第 3~5 次

   部分家长需要跟进到第五次才会报名，但可能在第二三次后就被标记为「无意向」并停止跟进——这往往反映的是跟进能力不足，而不是家长已经明确拒绝。

   • 前两次跟进最容易，越往后越需要一个说得出口的理由。
   • 「无意向」这个标签，记的常常是跟进的疲劳而不是家长的态度。
   • 停止跟进后，下一位顾问需要从第一次沟通重新开始。
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   到课

   试听前后

   课前没人提醒、课后没人回访。孩子来了，热度停在那一节课上；没来，也没人知道为什么。

   • 提醒和回访都是小事，也都最容易在忙的那天被跳过。
   • 试听结束后的那一两个小时，是家长最愿意聊的时候。
   • 错过这一段，下一次再谈就要重新建立一次信任。
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   续报

   续报季那几天

   续报和新线索由同一批人员处理，优先顺序受当天排期影响——高意向客户也可能未被及时跟进。

   • 续报窗口只有那几天，错过就要等下一期。
   • 老学员的情况全都在记录里，翻出来却要花时间。
   • 一个没被联系到的老学员，比一条新线索更可惜。

• 阶段之间有准入条件

  答完不等于推进。判断意向、约体验课各是一个阶段，条件不满足就不放行到下一步。

• 上线前先过一轮评测

  每条用例都要有判定标准，由机器逐条判，判定不过的员工不上岗——不是先上线再看效果。

• 托管开关挂在每位家长身上

  粒度是这一位家长，不是全局开关。越线就交回给人，交接在后台发生，家长侧仍是同一个老师。

• 每一轮都可以回放

  说过什么、依据是什么、下一步是什么，逐轮可回放，事后一句一句查得到。

这三类不交给 AI

• 提分、升学、包过这类结果承诺
• 退费与合同条款的最终解释
• 家长已经情绪激烈的那通对话

这三类交给 AI

• 深夜与周末进来的第一轮咨询
• 体验课前的提醒与课后的回访
• 要跟到第五次的那种长尾跟进

线画在哪由你定。越线就交回给人，家长侧看不出换过人。